Prisma 服务级别协议

Prisma 致力于确保我们服务的可靠访问，力求在每个月的每个计费周期内，将月度正常运行时间百分比（定义如下）维持在不低于 99.95%。这是我们向用户保证服务可用性的承诺（以下简称“服务承诺”）。

为了清晰和理解，以下术语定义如下：

• “月度正常运行时间百分比”：指当月停机时间的连续 5 分钟时段百分比除以当月 5 分钟时段总数。
• “停机时间”：指错误率超过百分之五。
• “停机时段”：指连续一分钟或多分钟的停机时间。不足一分钟的部分分钟或间歇性停机时间将不计入任何停机时段。
• “错误率”：这是通过将返回 HTTP 状态 5XX 和代码“Internal Error”的有效请求数量除以同一时间范围内请求总数（减去不符合退避要求的相同请求，且最少为 100 个请求）来计算的。
• “退避要求”：此协议要求在连续的错误触发请求之间暂停。所需的等待时间从最少 1 秒开始，并且每次连续错误最多可以呈指数级增加到 32 秒。
• “有效请求”：是指发送到 Prisma 服务并符合文档，且通常会产生非错误响应的请求。

这是一种以美元计价的积分，可以根据下述条件计算和确定后应用于符合条件的 Prisma 工作区。

如果 Prisma 服务遇到停机时段，我们将通过服务积分提供补偿，服务积分按受影响服务的每月服务总费用的百分比计算。此计算不包括任何一次性或预付费费用，也不包括与专业服务、技术支持或维护相关的任何费用。

• 月度正常运行时间百分比为 99% 至 99.95% 将导致 10% 的服务积分百分比
• 月度正常运行时间百分比低于 99% 将导致 25% 的服务积分百分比

累积的服务积分只能用于未来 Prisma 服务的付款。服务积分不可退款，不能兑换成现金或其他形式的付款。要适用，特定计费周期的服务积分必须超过一美元（1 美元）。服务积分不可转让，不能应用于停机时段发生账户以外的任何其他账户。《服务条款》规定，服务积分的分配是您对我们未能交付约定服务水平的唯一补救措施。

服务承诺不涵盖由于以下原因导致 Prisma 服务不可用、暂停或性能欠佳的情况：

• 超出我们合理控制范围的因素，包括但不限于自然灾害或互联网连接问题。
• 您的行为或疏忽，以及第三方的行为或疏忽。
• 您的设备、软件或其他技术和/或第三方设备、软件或其他技术（不包括我们直接控制范围内的设备）的故障。
• 我们执行政策，包括暂停或终止您对 Prisma 服务的访问，特别是在违反《服务条款》的情况下。

我们保留自行决定在未包含在月度正常运行时间百分比计算中的因素影响服务可用性的情况下发放服务积分的权利。

要提交服务积分索赔，请按照 Prisma 平台控制台中的以下步骤操作：

1. 将问题类别设置为“账单”。
2. 在问题摘要中明确说明“SLA 积分请求”。
3. 提供您报告的停机时段的具体日期和时间。
4. 列出受影响的 Prisma 服务的 URL。
5. 附加请求日志，以验证您的索赔并详细说明遇到的错误（确保任何机密或敏感信息已被编辑）。

索赔必须在事件发生后的两个计费周期内提交，并且必须包含所有必需的信息才能获得服务积分。如果您的索赔获得验证，并且月度正常运行时间百分比低于服务承诺，则服务积分将在索赔验证月份后的一个计费周期内发放。不完整或不准确的索赔将使您没有资格获得服务积分。

Pulse 例外情况

Pulse 提供“至少一次”语义，并且目前不保证事件交付，包括但不限于“最多一次”或“恰好一次”保证。