Prisma 服务等级协议

Prisma 致力于确保用户能够可靠地访问我们的服务，目标是每月为所有计费周期维持不低于 99.95% 的每月正常运行时间百分比（如下定义）。这是我们对用户（称为“服务承诺”）的服务可用性的保证。

为了清晰起见，以下术语定义如下

• “每月正常运行时间百分比”：指一个月内停机时间连续 5 分钟时段的百分比除以一个月内的 5 分钟时段总数。
• “停机时间”：指错误率超过 5%。
• “停机时间段”：指一个或多个连续分钟的停机时间。少于一分钟的部分分钟或间歇性停机时间不计入任何停机时间段。
• “错误率”：通过将返回 HTTP 状态 5XX 和代码“内部错误”的响应的有效请求数量除以同一时间段内的总请求数减去不符合回退要求的相同请求，并至少 100 个请求来计算。
• “回退要求”：此协议需要在连续的错误触发的请求之间暂停。所需的等待时间从最短 1 秒开始，并且每次连续错误最多可以成倍增加到 32 秒。
• “有效请求”：是发送到 Prisma 服务的请求，这些请求符合文档，并且通常会产生非错误响应。

这是一种以美元计价的信用，可以应用于符合条件的 Prisma 工作区，其计算和确定方式符合以下列出的条件。

如果 Prisma 服务遇到停机时间段，我们将通过服务信用提供补偿，其计算方式为受影响服务的每月总服务费的百分比。此计算不包括任何一次性或预付费，也不包括与专业服务、技术支持或维护相关的任何费用。

• 每月正常运行时间百分比为 99% 至 99.95% 将导致 10% 的服务信用百分比
• 每月正常运行时间百分比小于 99% 将导致 25% 的服务信用百分比

累积的服务信用只能应用于 Prisma 服务的未来付款。服务信用不予退款，不可兑换为现金或其他付款方式。要适用，特定计费周期的服务信用必须超过一美元（1 美元）。服务信用不可转让，不能应用于除遇到停机时间段的帐户之外的任何帐户。服务条款规定，分配服务信用是您对我们未能提供商定服务水平的唯一补救措施。

服务承诺不涵盖 Prisma 服务由于以下原因而不可用、暂停或性能欠佳的情况

• 超出我们合理控制范围的因素，包括但不限于自然灾害或互联网连接问题。
• 您的行为或疏忽，以及第三方行为或疏忽。
• 您的设备、软件或其他技术的故障，以及/或第三方设备、软件或技术（不包括我们直接控制范围内的设备）。
• 我们执行政策，包括暂停或终止您对 Prisma 服务的访问，尤其是在违反服务条款的情况下。

我们保留自行决定在每月正常运行时间百分比计算中未包含的因素影响服务可用性的情况下发放服务信用的权利。

要提交服务信用索赔，请在 Prisma 平台控制台中按照以下步骤操作

1. 将问题类别设置为“计费”。
2. 在问题摘要中明确说明“SLA 信用请求”。
3. 提供您报告的停机时间段的具体日期和时间。
4. 列出受影响的 Prisma 服务的 URL。
5. 附加验证您的索赔并详细说明遇到的错误的请求日志（确保已删除任何机密或敏感信息）。

索赔必须在事件发生后的两个计费周期内提交，并且必须包含所有必要的资料才有资格获得服务信用。如果您的索赔得到验证，并且每月正常运行时间百分比低于服务承诺，则将在索赔验证月份后的一个计费周期内发出服务信用。不完整或不准确的索赔将使您无资格获得服务信用。

Pulse 排除事项

Pulse 提供“至少一次”语义，目前不保证事件传递，包括但不限于“最多一次”或“恰好一次”保证。