Prisma 服务水平协议

Prisma 致力于确保服务的可靠访问，目标是每月为所有计费周期保持不低于 99.95% 的月度正常运行时间百分比（定义见下文）。这是我们对用户服务可用性的保证（以下简称“服务承诺”）。

为清晰理解，以下术语定义如下：

• “月度正常运行时间百分比”：指一个月内连续的 5 分钟停机时间段的百分比，除以该月内 5 分钟时间段的总数。
• “停机时间”：指错误率超过百分之五。
• “停机期”：指一个或多个连续分钟的停机时间。不足一分钟的部分或间歇性停机不计入任何停机期。
• “错误率”：通过将返回 HTTP 状态 5XX 和代码“内部错误”的有效请求数量，除以同一时间段内的请求总数（减去不符合回退要求且请求数量至少为 100 的相同请求）来计算。
• “回退要求”：此协议要求在连续的错误触发请求之间暂停。所需的等待时间从最短 1 秒开始，并随着每个连续的错误呈指数级增长，最长可达 32 秒。
• “有效请求”：指发送到 Prisma 服务且符合文档规定，通常会返回非错误响应的请求。

这是一种美元计价的抵扣金，可根据下述条件计算并适用于符合条件的 Prisma 工作区。

如果 Prisma 服务发生停机期，我们将通过服务抵扣金进行补偿，该抵扣金按受影响服务每月支付的总服务费的百分比计算。此计算不包括任何一次性或预付费用，也不考虑任何与专业服务、技术支持或维护相关的费用。

• 月度正常运行时间百分比在 99% 至 99.95% 之间，将获得 10% 的服务抵扣金。
• 月度正常运行时间百分比低于 99%，将获得 25% 的服务抵扣金。

累积的服务抵扣金只能用于 Prisma 服务的未来付款。服务抵扣金不可退款，也不能兑换成现金或其他形式的支付。要适用，特定计费周期的服务抵扣金必须超过一美元（1 美元）。服务抵扣金不可转让，也不能应用于除发生停机期的账户以外的任何账户。服务条款规定，服务抵扣金的分配是您针对我们未能提供约定服务水平的唯一补救措施。

服务承诺不涵盖因以下原因导致 Prisma 服务不可用、暂停或性能不佳的情况：

• 超出我们合理控制范围的因素，包括但不限于自然灾害或互联网连接问题。
• 您的行为或疏忽，以及第三方的行为或疏忽。
• 您的设备、软件或其他技术，以及/或第三方设备、软件或技术的故障（不包括我们直接控制范围内的设备）。
• 我们执行政策，包括暂停或终止您对 Prisma 服务的访问，特别是违反服务条款的情况。
• 尚未达到全面可用（GA）状态的产品和功能。

我们保留酌情权，在未包含在月度正常运行时间百分比计算中的因素影响服务可用性时，发放服务抵扣金。

要在 Prisma 平台控制台中提交服务抵扣金申请，请遵循以下步骤：

1. 将问题类别设置为“计费”。
2. 在问题摘要中明确注明“SLA 抵扣金申请”。
3. 提供您报告的停机期的具体日期和时间。
4. 列出受影响的 Prisma 服务的 URL。
5. 附上验证您申请并详细说明所遇错误的请求日志（请确保任何机密或敏感信息已进行编辑）。

索赔必须在事件发生后的两个计费周期内提交，并且必须包含所有必需的信息才能获得服务抵扣金。如果您的索赔通过验证且月度正常运行时间百分比低于服务承诺，服务抵扣金将在索赔验证月份后的一个计费周期内发放。不完整或不准确的索赔将使您失去获得服务抵扣金的资格。

用户类型

SLA 条款仅适用于使用我们的专业版、商业版或企业版计划的用户。