Prisma 服务级别协议

Prisma 致力于确保用户可靠地访问我们的服务，目标是在每个月的每个计费周期中，将每月正常运行时间百分比（定义如下）维持在不低于 99.95%。这是我们对用户（称为“服务承诺”）服务可用性的保证。

为了清楚和理解，以下术语定义如下

• “每月正常运行时间百分比”：指一个月内连续 5 分钟的停机时间段百分比除以一个月内 5 分钟时间段的总数。
• “停机时间”：指错误率超过 5%。
• “停机时间段”：指一个或多个连续的停机时间分钟。不到一分钟的分钟数或间歇性停机时间不计入任何停机时间段。
• “错误率”：这是通过将返回具有 HTTP 状态 5XX 和代码“内部错误”的响应的有效请求数量除以同一时间段内请求的总数（减去不符合回退要求的相同请求）计算得出，最少 100 个请求。
• “回退要求”：该协议要求在连续的错误触发的请求之间暂停。所需的等待时间从最少 1 秒开始，并且可以随着每个连续错误呈指数增长，最长可达 32 秒。
• “有效请求”：是发送到 Prisma 服务的请求，这些请求符合文档，并且通常会导致非错误响应。

这是一种以美元计价的积分，可以应用于符合条件的 Prisma 工作区，其计算和确定方式符合下面概述的条件。

如果 Prisma 服务遇到停机时间段，我们将通过服务积分提供补偿，其计算方式为受影响服务的每月总服务费的百分比。该计算不包括任何一次性或预付费，也不包括与专业服务、技术支持或维护相关的任何费用。

• 每月正常运行时间百分比为 99% 到 99.95% 将导致 10% 的服务积分百分比
• 每月正常运行时间百分比小于 99% 将导致 25% 的服务积分百分比

累积的服务积分只能应用于 Prisma 服务的未来付款。服务积分不予退款，也不能兑换成现金或其他形式的付款。要适用，特定计费周期的服务积分必须超过一美元（1 美元）。服务积分不可转让，不能应用于停机时间段发生的帐户以外的任何帐户。服务条款规定，分配服务积分是您因我们未提供商定的服务级别而采取的唯一补救措施。

服务承诺不涵盖因以下原因而导致的 Prisma 服务不可用、暂停或性能不佳的情况

• 超出我们合理控制范围的因素，包括但不限于自然灾害或互联网连接问题。
• 您的行为或疏忽，以及第三方行为或疏忽。
• 您的设备、软件或其他技术的故障，以及/或第三方设备、软件或技术的故障（不包括我们直接控制的设备）。
• 我们执行政策，包括暂停或终止您访问 Prisma 服务的权限，尤其是在违反服务条款的情况下。

我们保留自行决定在每月正常运行时间百分比计算中未包含的因素影响服务可用性时，发放服务积分的权利。

要提交服务积分申请，请在 Prisma 平台控制台中按照以下步骤操作

1. 将问题类别设置为“计费”。
2. 在问题摘要中明确说明“SLA 积分申请”。
3. 提供您报告的停机时间段的具体日期和时间。
4. 列出受影响的 Prisma 服务的 URL。
5. 附上验证您的申请并详细说明所遇到的错误的请求日志（确保删除任何机密或敏感信息）。

申请必须在事件发生后的两个计费周期内提交，并且必须包含所有必要信息才能获得服务积分。如果您的申请得到验证，并且每月正常运行时间百分比低于服务承诺，则服务积分将在申请验证后的一个计费周期内发放。不完整或不准确的申请将使您无法获得服务积分。

Pulse 排除事项

Pulse 提供“至少一次”语义，目前不保证事件交付，包括但不限于“最多一次”或“恰好一次”保证。