Prisma 服务等级协议

Prisma 致力于确保用户可靠地访问我们的服务，目标是每个月的所有计费周期都保持不低于 99.95% 的月度正常运行时间百分比（定义如下）。这是我们对用户（下称“服务承诺”）的服务可用性保证。

为清晰起见和便于理解，以下术语定义如下：

• “月度正常运行时间百分比”：指一个月内的连续 5 分钟停机时长占该月总 5 分钟时长时段的百分比。
• “停机时间”：指错误率超过 5%。
• "停机时段"：指持续一分钟或更长时间的连续停机时间。不足一分钟的零散时间或间歇性停机时间不计入任何停机时段。
• “错误率”：通过将返回 HTTP 状态码 5XX 和代码“内部错误”的有效请求数量除以同一时间范围内不符合退避要求且至少为 100 个请求的总请求数量计算得出。
• “退避要求”：此协议要求在因错误触发的连续请求之间暂停。所需的等待时间从最短 1 秒开始，每个连续错误都会呈指数级增加，最长可达 32 秒。
• "有效请求"：指发送到 Prisma 服务、符合文档要求且通常会产生非错误响应的请求。

这是以美元计价的抵扣金，可根据下述条件计算并应用于符合条件的 Prisma 工作区。

如果 Prisma 服务发生停机时段，我们将通过服务抵扣金进行补偿，金额计算为受影响服务已支付月度总服务费的百分比。此计算不包括任何一次性或预付费费用，也不计算任何与专业服务、技术支持或维护相关的费用。

• 月度正常运行时间百分比为 99% 到 99.95% 将获得 10% 的服务抵扣金百分比
• 月度正常运行时间百分比 < 99% 将获得 25% 的服务抵扣金百分比

累积的服务抵扣金只能用于未来支付 Prisma 服务的费用。服务抵扣金不可退款，也不能兑换现金或其他形式的支付。要符合条件，特定计费周期的服务抵扣金必须超过一美元（$1 美元）。服务抵扣金不可转让，且只能应用于发生停机时段的账户。服务条款规定，服务抵扣金的发放是您针对我们未能提供约定服务水平的唯一补救措施。

服务承诺不涵盖因以下情况导致 Prisma 服务不可用、暂停或性能欠佳的情形：

• 超出我们合理控制范围的因素，包括但不限于自然灾害或互联网连接问题。
• 您的行为或疏忽，以及第三方的行为或疏忽。
• 您的设备、软件或其他技术以及/或第三方设备、软件或技术的故障（不包括我们直接控制范围内的设备）。
• 我们执行策略，包括暂停或终止您对 Prisma 服务的访问，尤其是在违反服务条款的情况下。

我们保留酌情决定权，在月度正常运行时间百分比计算未包含的因素影响服务可用性时，发放服务抵扣金。

要提交服务抵扣金申请，请在 Prisma Platform Console 中按照以下步骤操作：

1. 将问题类别设置为“账单”。
2. 在问题摘要中明确注明“SLA 抵扣金申请”。
3. 提供您报告的停机时段的具体日期和时间。
4. 列出受影响的 Prisma 服务的 URL。
5. 附上请求日志，以验证您的申请并详细说明遇到的错误（确保任何机密或敏感信息已 redacted）。

申请必须在事件发生后的两个计费周期内提交，并且必须包含所有必需的信息才能获得服务抵扣金。如果您的申请被验证且月度正常运行时间百分比低于服务承诺，服务抵扣金将在申请验证月之后的一个计费周期内发放。不完整或不准确的申请将使您失去获得服务抵扣金的资格。

Pulse 排除项

Pulse 提供“至少一次”的语义，目前不保证事件送达，包括但不限于不保证“至多一次”或“恰好一次”。