Prisma 服务等级协议

适用性：本服务等级协议（“SLA”）仅适用于已订阅付费套餐（Pro、Business 或 Enterprise）的用户。免费版和入门版套餐用户不享有本 SLA 下的服务积分或正常运行时间保证。

Prisma 致力于确保我们的服务可靠可访问，旨在每月所有计费周期内保持每月正常运行时间百分比（定义如下）不低于 99.95%。这是我们向用户提供的服务可用性保证（称为“服务承诺”）。

为清晰理解，以下术语定义如下

• “每月正常运行时间百分比”：指每月连续 5 分钟停机时间的百分比除以每月 5 分钟时间段的总数。
• “停机时间”：指错误率超过百分之五。
• “停机时间段”：指一个或多个连续的停机分钟数。部分分钟或少于一分钟的间歇性停机不计入任何停机时间段。
• “错误率”：通过将返回 HTTP 状态 5XX 和代码“内部错误”的有效请求数量除以同一时间段内的请求总数（减去不符合回退要求且请求数量至少为 100 个的相同请求）来计算。
• “回退要求”：此协议要求连续的错误触发请求之间暂停。所需的等待时间最短为 1 秒，并可随每个连续错误呈指数级增加至最长 32 秒。
• “有效请求”：是指发送到 Prisma 服务、符合文档规定并且通常会产生非错误响应的请求。

这是一种以美元计价的积分，可根据下文概述的条件计算和确定后，适用于符合条件的 Prisma 工作区。

有关每个定价层的功能可用性和 SLA 适用性的详细信息，请访问：https://prisma.org.cn/pricing。

如果 Prisma 服务发生停机，我们将通过服务积分提供赔偿，服务积分按受影响的符合 SLA 条件的 Prisma 工作区月度费用的一定百分比计算。此计算不包括任何一次性或预付费用，也不包括任何与专业服务、技术支持或维护相关的费用。

• 每月正常运行时间百分比在 99% 到 99.95% 之间将导致 10% 的服务积分百分比
• 每月正常运行时间百分比小于 99% 将导致 25% 的服务积分百分比

累积的服务积分只能用于支付未来的 Prisma 服务费用。服务积分不可退款，也不能兑换成现金或其他形式的付款。为了适用，特定计费周期的服务积分必须超过一美元（1 美元）。服务积分不可转让，也不能应用于除发生停机时间段的账户之外的任何账户。服务条款规定，分配服务积分是您针对我们未能提供商定服务水平的任何失败的独家补救措施。

服务承诺不涵盖因以下原因导致 Prisma 服务不可用、暂停或性能不佳的情况：

• 超出我们合理控制范围的因素，包括但不限于自然灾害或互联网连接问题。
• 您的行为或疏忽，以及第三方的行为或疏忽。
• 您的设备、软件或其他技术以及/或第三方设备、软件或技术故障（不包括我们直接控制的设备）。
• 我们执行政策，包括暂停或终止您对 Prisma 服务的访问，特别是在违反服务条款的情况下。
• 我们尚未处于通用可用性 (GA) 状态的产品和功能。
• SLA 覆盖范围的排除项： 以下用户群体不在此 SLA 范围内，不符合服务积分的资格
  • 免费版用户：不提供正常运行时间保证或积分。
  • 入门版套餐用户：虽然会监控服务可用性，但本 SLA 不适用，也不会发放积分。
  • 任何仍处于早期访问或预览阶段的产品或功能的用户。

我们保留自行决定在每月正常运行时间百分比计算中未包含的因素影响服务可用性的情况下发放服务积分的权利。

要提交服务积分索赔，请在 Prisma 平台控制台中按照以下步骤操作

1. 将问题类别设置为“账单”。
2. 在问题摘要中明确说明“SLA 积分请求”。
3. 提供您报告的停机时间段的具体日期和时间。
4. 列出受影响的 Prisma 服务的 URL。
5. 附上验证您索赔并详细说明所遇到错误的请求日志（确保任何机密或敏感信息已 redacted）。

索赔必须在事件发生后的两个计费周期内提交，并且必须包含所有必需信息才能获得服务积分。如果您的索赔得到验证且每月正常运行时间百分比低于服务承诺，服务积分将在索赔验证月份后的一个计费周期内发放。不完整或不准确的索赔将使您失去获得服务积分的资格。

用户类型

SLA 条款仅适用于使用我们 Pro、Business 或 Enterprise 套餐的用户。